(最終更新日:2020.03.8)

 

【カスタマーサクセス】竹花実証済み!売り上げを倍増させる方法【元Google実業家】


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どんなビジネスをしても、これを知ってるか知っていないかでビジネスが成功するか失敗するか9割型決まります。

時代を読む。

時代が読めなければ、この時代に適した商品やサービスが出来るわけがありません。

では解説していきます。

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カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは何か?

売れた価値より売った後の価値
比較時代だからこそ本業以外を本業へ
OTVをLTVに持っていく具体的な方法

順番に解説します。

売れた価値より売った後の価値

売れた価値より売った後の価値に注力する必要があるということです。

売れた価値<売った後の価値

比較時代だからこそ本業以外を本業へ

今は比較される時代。

美容室であれ、飲食であれ、常にサービスは比較されています。

本業以外を本業にすることが出来ないから潰れる

OTVをLTVに持っていく具体的な方法

所有する時代ではなく体験する時代

車を買う時代ではなく、移動できるサービスにお金を払う時代。

ウーバーやグアムタクシーなど様々なサービスが出てきました。

移動に困らないと車って買わないですよね。

だから都心で車を持つ人はどんどん減ってきています。

皆さんが今後どんなビジネス、どんな事業、どんな店舗展開をするにしても、絶対に考えていかないといけないことは、

× 購入させるビジネスモデル(絶対にやめてください。成り立ちません。)
〇 体験させるビジネスモデル

OTVとLTVの違い

OTV(ONE TIME VALUE):購入するまでが勝負
LTV(LIFE TIME VALUE):購入した後が勝負

CPA:COST PER ACTION=一人あたりのアクション獲得単価。例えば集客費を10万円かけて10人来店したとして、1人辺り1万円。

エステサロンや美容院の集客コストは1人当たり5000円超えるので、1回施術して5000円の売上で1回来るだけじゃ赤字で成り立ちません。

何をしないといけないかというと、LTVの考え方でリピートしてもらう方に注力しないと潰れますよっていうお話です。

以前のOTV時代 獲得予算>維持予算
現在のLTV時代 獲得予算<維持予算

1:5の法則

ここで考えるべき法則が一つあります。それは、

1:5の法則

新規顧客獲得コストは既存顧客からの獲得コストの5倍かかります。

新規顧客は利益率が低いので既存顧客が重要

では、次のビジネスモデルのうち、どちらに入会したいでしょうか。

①入会金3万円、6ヶ月!
②契約なし!月々5000円!

当然②ですよね。

業界にサブスクモデルが出てきたからには、①に勝ち筋はないということです。

人を集めるのは簡単です。無料ですとか、5円(御縁)ですとか、いくらでもすれば人は来ます。

最初にハードルを上げるから皆来ないだけです。

ただ重要なことは来てくれた後、リピートの施策が重要ということです。

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ショットモデルは今後視野にいれない

ショットモデルからリテンションモデルへ

リテンションモデルとは?

①サブスクモデル
②コンスタントモデル

サブスクモデル

定額制プライベートジム
メールマガジンの定期購読
オンラインサロンやスクール

毎月定額制で引き落とされるモデル。

コンスタントモデル

アマゾンでの購入
課金制のゲーム
iTunesやiTunes Movie

毎月定額制で引き落とされるものではないけど、月に1回アマゾンで買ったり定期的に何かコンスタントに買ったりするモデル。

まずは、最初無料でも5円(御縁)でも何でもいいから入り口を広げる。

そこからサブスクやコンスタントにしていくことを重要視するということです。

もう一回来てもらうためにはどうするかという「思考を変える」

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リテンションモデルのメリット

リテンションモデルのメリットとは?

①顧客データ
②商品改善
③付加価値提供

顧客データがあれば商品改善ができ、付加価値提供ができる。

商品にお金を払っているのではない。そのサービス・体験にお金を払っているということ。

では、実際にMUPはどうリテンションモデルのスクールにしたか。

サービス設計

アイデアベースでコストをかけずにサービスを作る

インスタで無料招待で30~40人来てもらって、こんなことやりたいっていって授業を受けてもらってどうだったとフィードバックを受けて、

アイデアベースでコストをかけずにサービスを作っていった。

MVP(Minimum Viable Product)

データ収集

無料の方が早くデータが取れる。

Facebookで何を目的に入ったんですか、どんなことをやりたいんですか、どんな夢があるんですか、とアンケートを取った。

最初マーケティングを中心に教えようかと思ったが、一番多かったのが投資だった、だからカリキュラムに投資を組み込んだ。

サービスの改善

問合せ・解約の蓄積

どんどんそのサービスをブラッシュアップしていった。

チャットワーク、ラインでコミュニティを作ってやっていたが、「いや違う、Facebookだ。」

サービス完成

機能要望・解約理由を蓄積し明確化

自社のウェブサイトが必要だ、アプリが必要だっていって完成していく。

新規事業接続

20代・独身・女性4割・経営者層等

婚活やったらいいんじゃない?って今婚活事業やったり、新規事業に接続ができている。

リテンションモデルは全業界可能

どうリテンションさせるか。

チャージ残高制モデル

(例)10000円チャージ、初回8000円、残高2000円=もったいないからもう一回来よう。

オーナー制モデル

(例)10000円出資、通常12000円、オーナー7000円=2回くれば元が取れるお得感を与える。

CRM

CRM(Customer Relationship Management)顧客関係管理スキル

美容院は、住所も誕生日も髪質もメールアドレスも知ってるのに、なんでリテンションしないの?

なんでかっていうとCRMスキルがないから。

リテンションモデルをいかに作るか

OTVをどれだけLTVに持っていくかを考える。

ONE TIME VALUE:販売数の多さ どれだけ販売したかがその売上になる
LIFE TIME VALUE:関係の深さ どれだけ関係を深くしたかが売り上げになる

運用とか管理に軸を置くことが売り上げに繋がるんだよっていうのがLTVの時代。

このLTVを意識していると過去のPLではなく未来のPLが描けるようになる。

OTVは経営が安定しない

お客様が来るか来ないか分からないけど、来たときのために人を働かさなければいけない。

リテンションモデルならそれが不要ですよね。
続きは、ウサギさんクラスにて

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